Cross- & Up-Selling: Über die Bedeutung der beiden Verkaufsstrategien und ihren Unterschied

Wer ein Unternehmen gründet oder einen Online-Shop startet, möchte vor allem eines: wahrgenommen werden. Ganz egal, um welche Produkte oder Dienstleistungen es sich handelt, sie sollen möglichst rasch den Weg in die Köpfe potentieller Käufer:innen finden und dort auf ganzer Linie punkten. Zeitgleich darf aber auch das vorhandene Budget nicht überstrapaziert werden und rote Zahlen sollten sich schnell in schwarze verwandeln.

Im Laufe der Jahre haben sich daher unterschiedliche Verkaufsstrategien etabliert, die Ein-Personen-Unternehmen genauso wie großen Konzernen dabei helfen können. Zwei davon nennen sich „Up-Selling“ und „Cross-Selling“. Aber was steckt dahinter? Wir liefern dir die Definitionen von Up-Selling und Cross-Selling, sprechen über deren große Bedeutung und zeigen die Unterschiede auf.

Was ist Up-Selling: Definition & Bedeutung

Die englische Präposition „up“ bedeutet je nach Kontext hinauf oder hoch, das Verb „to up“ erhöhen oder anheben. Und genau darum geht es beim Up-Selling: Bei dieser Vertriebsmethode wird der Kundin oder dem Kunden ein höherwertiges oder höherpreisiges Produkt als jenes, das sie oder er ursprünglich kaufen wollte, schmackhaft gemacht. Anstatt eines einfachen Doppelzimmers kann beispielsweise eine Junior Suite angeboten werden, anstatt eines Basic-Handyvertrags einer mit mehr Datenvolumen und anstatt eines billigen Kleinwagens ein Auto mit mehr Extras. Ziel dieser Upgrade-Aktion ist es also, den Umsatz mit einer höherwertigen Version der ursprünglich verlangten Ware zu steigern.

Damit Up-Selling funktioniert, braucht es zwei Grundvoraussetzungen: Zum einen dürfen Kundinnen und Kunden noch keine zu 100 % konkrete Vorstellung von ihrem Kauf haben. Das heißt: Sie haben zwar zum Beispiel vage Vorstellungen und interessiert sich für eine bestimmte Produktgruppe, sind aber nicht abgeneigt, sich weiter beraten zu lassen und noch umzuschwenken. Zum anderen geht es genau um diese Beratung oder das Aufbereiten von relevanten Informationen. Im stationären Handel kommt daher dem ausführlichen Verkaufsgespräch beim Up-Selling seit jeher eine große Bedeutung zu. Im direkten Kontakt ist es mitunter leichter, Käufer:innen einzuschätzen und ihnen wirklich Upsell-Produkte anzubieten, die zu ihnen passen. In Online-Shops sind hingegen gut aufbereitete Produktdetails, die passende Marketing-Strategie und die Technik, die beides verbindet, hierfür essentiell.

Das heißt, wenn du einen Online-Shop betreibst, solltest du alle Seiten dahingehend überprüfen: Setze auf übersichtliche und interessante Informationen und baue Verweise und Links ein, die Interessierten ihre weiteren Möglichkeiten aufzeigen. So punktest du nicht nur bei deiner Kundschaft und holst diese mitunter genau dort ab, wo sie gerade stehen, sondern schöpfst auch dein Suchmaschinen-Potential besser aus. Denn Suchmaschinen lieben interne Links.

Was ist Cross-Selling: Definition & Bedeutung

Up- und Cross-Selling werden nach wie vor oft hinsichtlich ihrer Definition gleichgesetzt, doch gibt es einen wesentlichen Unterschied: Während es beim Up-Selling um ein Upgrade des ursprünglich angestrebten Produktes geht, verfolgt Cross-Selling das Ziel, der Kundin oder dem Kunden ergänzende Produkte zum Kauf anzubieten. Das verrät bereits das kleine Wörtchen „cross“, das so viel wie quer oder über Kreuz bedeutet. Das Verb „to cross“ wird mit kreuzen oder überkreuzen übersetzt. Anstatt nur eine Kamera zu kaufen, greifen Interessierte beim Cross-Selling also zum Beispiel auch noch zu einem zweiten Objektiv oder einer Speicherkarte. Oder es wird die passende Trinkflasche zur bereits ausgewählten Yoga-Matte angeboten, zur Flugverbindung ein günstiges Mietauto.

Auch hierbei steht die Umsatzsteigerung im Vordergrund. Daneben rückt aber noch ein weiterer Aspekt in den Fokus: die Bindung der Kundinnen und Kunden. Bietest du Käufer:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung an, die perfekt zu dem passt, was sie sich schon in den Warenkorb gelegt haben, zeigst du so, dass du deine Zielgruppe verstehst und deren Bedürfnisse und Vorlieben kennst. Eine wichtige Voraussetzung dafür: Es muss sich um ergänzende Produkte handeln, die auch wirklich für den User Sinn ergeben.

Es geht also um lohnenswerte Investitionen. Sonst besteht die Gefahr, sich Interessierte durch zu viele Optionen zu vergraulen. Besitzt du einen Online-Shop und möchtest dort Cross-Selling betreiben, kommt also auch bei dieser Variante internen Links und Verweisen eine große Bedeutung zu.

Tipps fürs Up- und Cross-Selling

Ob du dich letztendlich für die Methode des Up- oder des Cross-Sellings entscheidest, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab – eine große Rolle spielt dabei natürlich dein Produktportfolio. Wer nur wenige Waren oder Dienstleistungen anbietet, wird nie das volle Potenzial dieser Methoden nutzen können. Folgende Tipps können dir in jedem Fall bei beiden Verkaufsstrategien helfen:

• Wirf einen Blick auf deine Konkurrenz – und zwar nicht nur zu Beginn, wenn du deinen Online-Shop aufbaust und dein Produktsortiment festlegst, sondern auch immer wieder einmal zwischendurch. Welche Produkte kommen dort gut an? Wie sind diese platziert? Welcher Tipps und Tricks bedient sich der Mitbewerber? Daraus lassen sich oft hilfreiche Schlüsse ziehen.
  
• Kenne deine Zielgruppe – und zwar ganz genau. Wie alt sind deine Kundinnen und Kunden, was interessiert sie, auf welchen sozialen Netzwerken tummeln sie sich, wo kaufen sie sonst noch ein? All das kann dir dabei helfen, die Produkte und Informationen besser zu platzieren.
  
• Lege großen Wert auf einen ansprechenden Web-Auftritt, gut lesbare und gleichzeitig attraktive, fehlerfreie Texte, ansprechendes Bildmaterial und interaktiven Content. Online-Shops, die mit Grammatikfehlern gespickt sind, ein Design aus den 1990er-Jahren haben oder in puncto Nutzungsfreundlichkeit nicht am neuesten Stand sind, werden auch nicht gerne besucht.
  
• Triff eine Auswahl und präsentiere deiner Kundschaft nur eine Handvoll weiterer Produkte. Wer potentiellen Käufer:innen zu viele Waren vor die Nase setzt, riskiert, dass sich diese überfordert fühlen oder es als lästige Werbung abstempeln und den Shop verlassen.
  
• Inspizieren deine Verkäufe und passe das Sortiment laufend an. Welche Produkte verkaufen sich am besten? Welche werden besonders häufig retourniert? Wo passt vielleicht die Qualität nicht? Worauf kannst du verzichten, um stattdessen andere Waren anzubieten?
  
• Hol regelmäßig Feedback ein. Du kannst deine Kundinnen und Kunden zum Beispiel darum bitten, die Produkte oder den Shop selbst zu bewerten. Oder frage deine Kundschaft mittels eines Newsletters nach Verbesserungsmöglichkeiten und stell für ausführliche Antworten zum Beispiel einen Preis in Aussicht.

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