Customer Care bei world4you: Fabian im Interview

Begleite uns in die faszinierende Welt des Supports mit Fabian, dem Head of Customer Care bei world4you. Seit Jänner 2021 leitet er das Customer-Care-Team, das sich mit einer breiten Palette von Anliegen unserer Kundinnen und Kunden auseinandersetzt, von Abrechnungsfragen bis zu technischen Supportanfragen. In diesem exklusiven Interview gewährt Fabian Einblicke in die täglichen Herausforderungen seines Teams, die ständige Weiterentwicklung von Kommunikationskanälen und die Bedeutung von Teamarbeit im Alltagsgeschäft. Erfahre mehr über seinen Ansatz, das Serviceerlebnis kontinuierlich zu verbessern, und welche Rolle Innovation und Flexibilität in diesem Prozess spielen.

Wer bist du und was machst du bei world4you?

Ich bin Fabian, Head of Customer Care und seit Jänner 2021 für die fachliche und disziplinarische Leitung von unserem Customer-Care-Team zuständig. Insgesamt besteht unser Team aus 16 Mitarbeitern.

Wie läuft typischerweise der Prozess ab, wenn eine Kundin oder ein Kunde den Customer Care kontaktiert? 

Generell besteht die Möglichkeit für unsere Kunden, uns sowohl schriftlich als auch telefonisch zu kontaktieren. Das bedeutet entweder per E-Mail oder über ein Ticket im Kundenbereich, sowie telefonisch.

Wir unterteilen unsere Unterstützung in 1st Level Customer Support und 2nd Level Technical Support. Alle eingehenden Anrufe landen zunächst im 1st Level. Hier werden etwa 80% der Anfragen direkt beantwortet. Diese beziehen sich oft auf Verrechnungsfragen oder Fragen zu Domains, wie beispielsweise die Suche nach dem Authentifizierungscode oder den Voraussetzungen für die Registrierung einer Domain.

Auch technische Anfragen werden hier bearbeitet. Für einen Kunden mag vieles technisch erscheinen, für uns gehört das dann oft aber zum täglichen Geschäft. Fragen wie „Welchen Postausgangs- und -eingangsserver soll ich verwenden?“ landen ebenfalls im Customer Support, da unser Team hier gut aufgestellt ist und ein solides technisches Wissen hat. Komplexere Angelegenheiten, die im First Level nicht gelöst werden können, werden an den Technical  Support weitergeleitet. Da kümmern sich spezialisierte Techniker darum, die Anliegen der Kunden zu lösen.

Im schriftlichen Bereich durchläuft unsere Ticketing-Plattform die eingehenden E-Mails. Abhängig von Schlüsselwörtern werden diese dann einzelnen Queues zugewiesen und entsprechend den Fähigkeiten der Mitarbeiter bearbeitet. Zum Beispiel wird eine E-Mail mit der Anfrage „Ich habe Fragen zu meiner Rechnung“ an das Billing-Team weitergeleitet. Bei Fragen zu einer WordPress-Instanz wird die Anfrage an den technischen Bereich weitergeleitet.

Was macht der Customer Care sonst noch, woran man jetzt nicht denken würde?

Kannst du uns ein Beispiel für eine besonders herausfordernde Situation schildern und wie du damit umgegangen bist?

Als ich vor drei Jahren begonnen habe, hat die Personalsituation sicherlich eine große Herausforderung dargestellt. Der Customer Care war ausschließlich am Standort in Linz angesiedelt, und wir haben festgestellt, dass der Bewerberpool begrenzt ist. Die Rekrutierung war schwierig, und die Prozesse haben oft sehr lange gedauert. Schließlich haben wir uns dazu entschieden, auch in Wien nach neuen Mitarbeitern zu suchen. Anfangs war es nicht ganz einfach: Das Team in Wien bestand aus ein bis zwei Mitarbeitern, und es war für mich neu, ein hybrides Team an zwei Standorten und remote zu führen. 

Als Führungskraft ist es natürlich einfacher, wenn man sein gesamtes Team jeden Tag im Büro sieht. Mittlerweile haben wir sechs Mitarbeiter am Standort in Wien, und es funktioniert sehr gut. Das Besondere ist, dass die Mitarbeiter regelmäßig zwischen den Standorten pendeln. Es gibt Kollegen, die fast jede Woche zwischen Linz und Wien hin und her reisen, weil sie das so möchten.

Es ist wichtig, den Mitarbeitern das Vertrauen zu schenken, hybrid zu arbeiten und die Kombination aus Home Office und Büro selbst zu gestalten. Das trägt Früchte: Das Team ist gut aufgestellt, alle Stellen sind besetzt. Das Recruiting war harte Arbeit, aber wir haben ein tolles Team aufgebaut, das bestmöglich für die Zukunft gerüstet ist.

Hast du noch mehr solche Situationen?

Ja! Als Service-Abteilung haben wir weniger Flexibilität aufgrund unserer Servicezeiten. Trotzdem versuchen wir, eine gewisse Offenheit bei den Arbeitszeiten zu bieten. Die Kollegen können grundsätzlich die Zeit, in der sie mit der Arbeit beginnen, frei wählen. Wichtig ist, dass ab 9 Uhr, wenn wir telefonisch erreichbar sind, alle anwesend sind. Die Arbeitszeiten enden entweder um 16 oder 18 Uhr. Freitags hören einige Kollegen im Wechsel bereits um 12 Uhr auf, um Zeit für private Angelegenheiten wie Behördengänge und Sport zu haben.

Natürlich haben wir auch täglich mit herausfordernden Situationen zu tun. Je reibungsloser unsere Backend- und Frontend-Systeme funktionieren, desto weniger Kundenanfragen erhalten wir. In den letzten Jahren haben wir in der übergreifenden Zusammenarbeit Fortschritte gemacht und den Fokus auf Kundenanliegen geschärft. Die gute Vernetzung untereinander ermöglicht es, bei Problemen schnell Bescheid zu wissen und Hilfe anzubieten.

Die Zusammenarbeit mit Tim (Anm.: Geschäftsführer von world4you) ist auf Augenhöhe. Er gibt mir das Vertrauen und den Spielraum, die Abteilung weiterzuentwickeln. Es ist wirklich cool, dass er sich die Zeit nimmt und einmal im Quartal für zwei bis drei Stunden in den Customer Care kommt, um zu sehen, was die Kollegen und Kunden beschäftigt.

Welche besonderen Maßnahmen ergreift dein Team, um Anliegen unserer Kundinnen und Kunden zu lösen und deren Zufriedenheit sicherzustellen?

Ich glaube, wir sind kein klassischer Support und gehen oft die Extrameile, um individuelle Kundenanfragen zu lösen. Als Hoster sind wir ja eigentlich nur für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Trotzdem sehen wir uns mit Problemen von Kundenseite konfrontiert, die wir dank unserer Expertise lösen können. Es ist häufig schwierig, aus der Ferne zu erkennen, wo das Problem des Kunden liegt. Der Kunde kann dies oft schwer erklären, was für uns nachvollziehbar sein kann. Daher ist es für uns immer hilfreich, wenn wir Screenshots oder ähnliches erhalten. Im technischen Support bieten wir daher einen Remote-Support an, bei dem wir uns auf Laptop, PC oder mobile Geräte verbinden und den Kunden direkt unterstützen, zum Beispiel bei der Einrichtung einer Mailbox.

Uns ist auch eine gute Erreichbarkeit wichtig, damit der Kunde zügig Antworten erhält. Ich weiß, dass das für meine Kollegen oft herausfordernd ist, aber sie haben meinen höchsten Respekt und meine Anerkennung für ihre tägliche Arbeit. Sie schaffen es immer wieder ein Lächeln auf den Lippen zu haben und empathisch für den Kunden da zu sein. Ich selbst bin seit 12 Jahren in Support-Abteilungen tätig und kenne die stressige Natur dieser Arbeit. Das ist jedoch auch das Schöne am Job: Kein Tag gleicht dem anderen.

Wie hat sich die Arbeit im Customer Care Team in den letzten Jahren verändert?

Die Kunden sind sicherlich anspruchsvoller geworden und erwarten nicht nur mehr Support, sondern auch schnelleren Support. Die Reaktionszeit ist von entscheidender Bedeutung. Durch das Wachstum unserer Kundenanzahl steigen auch die Supportanfragen. Als Führungskraft trage ich die Verantwortung, den Support-Level hochzuhalten und gleichzeitig die Mitarbeiter vor Überlastung zu schützen. In den letzten drei Jahren haben wir aus diesem Grund mehr Mitarbeiter eingestellt, und mittlerweile sind wir 16 Personen stark. Das zeigt sich auch deutlich in der durchschnittlichen Wartezeit, die derzeit bei unter 45 Sekunden liegt. Im Januar 2021 waren das noch über 4 Minuten.

Es gibt nichts Frustrierenderes, als lange in der Warteschleife zu hängen. Ein Kunde, der lange warten muss, ist verständlicherweise verärgert. Man kennt das aus eigener Erfahrung. Die Wartezeit beeinflusst maßgeblich die Einstellung eines Kunden zu einem Gespräch. Daher ist es uns wichtig, die Wartezeiten kurz zu halten.

Nun führen wir auch neue Kommunikationskanäle ein. Mir ist es wichtig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, auf der Plattform zu kommunizieren, die er bevorzugt. Wenn er uns künftig eine WhatsApp-Nachricht schreiben möchte, soll das möglich sein. Wenn er anrufen möchte, wollen wir das nicht unterbinden. Wir möchten mit dem Kunden in Kontakt bleiben.

Wir wollen niemals den Weg gehen, dem Kunden die Möglichkeit zur menschlichen Kommunikation zu entziehen. Trotzdem haben wir gesehen, dass Kunden oft rund um die Uhr Antworten brauchen, und das wollen wir natürlich bereitstellen. Daher werden wir im Kundenbereich einen KI-Assistenten im Messenger einführen. Mir ist bewusst, dass es eine gewisse Hemmschwelle gibt, mit Chatbots zu kommunizieren. Daher ist es mir wichtig, Vertrauen zu schaffen. Wir werden dem Kunden nicht vormachen, dass er mit einem Menschen spricht, wenn tatsächlich ein Chatbot im Einsatz ist. Transparenz ist hier entscheidend.

Im Gegensatz zu vielen KI-Assistenten, bei denen oft unklar ist, woher die Antworten stammen, wird unser KI-Assistent auf unsere Hosted Knowledge Base zugreifen, beispielsweise auf unsere FAQs. Diese Antworten sind geprüft, vertrauenswürdig und mit Quellenangabe versehen. Wir wollen wiederkehrende Fragen, die automatisiert werden können, automatisieren, damit wir uns verstärkt den komplexeren Themen widmen können, insbesondere angesichts des gestiegenen Anfragevolumens.

Welche persönlichen Eigenschaften sind deiner Meinung nach besonders wichtig, um erfolgreich im Customer Care Bereich zu sein?

Zuerst will ich betonen: Oft gibt es am Bewerbermarkt die Hemmschwelle, dass man die Anforderungen nicht vollständig erfüllt. Viele entscheiden sich dann leider, sich gar nicht zu bewerben. Bei uns sind die wichtigsten Voraussetzungen, dass die sozialen Kompetenzen passen. An erster Stelle steht die Empathie, die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Selbst bei Anfragen, die man selber vielleicht witzig findet, ist es wichtig, Respekt zu zeigen. Für den Kunden, der anruft, ist es ein persönliches Anliegen, Hilfe zu erhalten, sonst würde er sich nicht an uns wenden. Unser Ziel ist es, zu helfen.

Auch Kommunikationsstärke ist wichtig. Technisches Wissen in einfacher Sprache zu vermitteln, kann herausfordernd sein. Wir haben Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, wie Bäcker, Elektriker, Feuerwehrleute und viele mehr, die alle einen unterschiedlichen Wissensstand haben. Wir versuchen immer, dem Kunden die nächsten Schritte bildlich oder mit Vergleichen zu erklären. Es amüsiert mich oft, wenn ich die kreativen Vergleiche höre, die meine Kollegen im Tagesgeschäft verwenden.

Es ist auch von Vorteil, neugierig und offen für Neues zu sein. In der IT gibt es ständige Veränderungen und Entwicklungen. Man kann nicht einfach einmal etwas lernen und dann für 10 Jahre denselben Job machen.

Welche Schwierigkeiten sind mitunter in deinem Arbeitsalltag zu bewältigen und wie gehst du damit um?

Wenn man in der Früh den Laptop öffnet, weiß man nie, was einen erwartet. Es gibt Tage, die relativ entspannt sind, und dann gibt es Tage, an denen man den Computer fast wieder zuklappen will (lacht). Für mich ist es aufgrund der beiden Standorte und des Home-Office-Modells wichtig, klare Strukturen und Abläufe zu haben: Was passiert, wenn X eintritt? An wen wende ich mich? Wo stelle ich meine Fragen? Wer ist die erste Anlaufstelle, wer die Vertretung?

Es ist wichtig zu verstehen, dass jemand von heute auf morgen krank sein kann, und dennoch muss der Betrieb weiterlaufen. Daher ist es entscheidend, dass wir unser Wissen miteinander teilen. Hier haben wir viel unternommen, um Wissensinseln zu verbinden und Nachschlagewerke aufzubauen.

Am Anfang war es eine Herausforderung, da ich ein großes Team leite und wir viele operative Daily-Business-Anfragen haben. Daher bauen wir gerade die Teamleiter-Ebene auf, damit ich mich mehr auf strategische Aspekte konzentrieren kann. Dadurch haben die Kollegen einen direkten Ansprechpartner, der immer für sie da ist und noch greifbarer ist.

Wie trägst du dazu bei, dass die Customer-Care-Abteilung immer auf dem neuesten Stand bleibt und den Kundinnen und Kunden ein hervorragendes Serviceerlebnis bietet?

Wir hatten noch Nachholbedarf bei unseren Tools, den wir dieses Jahr aufholen. Wie bereits erwähnt, führen wir gerade ein Omnichannel-Tool ein und öffnen neue Kommunikationskanäle. Das wird zwar eine gewisse Vorlaufzeit benötigen, aber ich bin überzeugt, dass sich dadurch das Serviceerlebnis weiter verbessern wird. Zudem schaffen wir Entlastung bei den Mitarbeitern durch intelligentes Routing und Automatisierung gewisser Prozesse.

Für mich ist zudem die „First Contact Resolution“ von großer Bedeutung. Das bedeutet, dass der Kunde uns kontaktiert und das Problem, wenn möglich, bei der ersten Anlaufstelle gelöst wird. Hierfür benötigen wir gut ausgebildete Mitarbeiter mit einem breit gefächerten Wissen.

Zur fachlichen Weiterentwicklung bieten wir im Büro themenbezogene Schulungsblöcke an. Ein bewährtes Konzept ist auch das „Schnuppern“, bei dem wir unsere Kollegen in andere Abteilungen setzen. Es ist uns wichtig, dass jeder das große Ganze kennt und einen Server auch einmal physisch gesehen hat, um einen Bezug dazu zu haben.

Zusätzlich planen wir Maßnahmen über das Omnichannel-Tool. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter sich besonders gut mit WordPress und Linux auskennt und ein Ticket mit diesen Schlagworten eingeht, wird dieses Anliegen diesem Mitarbeiter eher zugewiesen. Skillbased Routing fördert die Effizienz und steigert demnach auch die FCR.

Ich glaube, dass wir insgesamt auf einem guten Weg sind, wenn man sich unsere Bewertungen auf Plattformen wie Google und Trustpilot ansieht. Anfang 2021 lagen wir dort noch unter 3, jetzt meistens so im Bereich 4,5 bis 4,7. Diese Bewertungen spiegeln natürlich ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit wider, nicht nur die Zufriedenheit mit dem Support. Trotzdem betreffen 80-90% der Bewertungen den Support.

Bei uns gibt es einen Onboarding-Plan für die Basis-Einschulung, wenn neue Mitarbeiter beginnen. Doch sehr schnell geht es dann in die Praxis über, wo mit echten Kundentickets gearbeitet wird. Der neue Mitarbeiter schlägt Lösungen vor, und sein Buddy bzw. Mentor gibt ihm Feedback dazu. So wird sehr bald mit echten Kundenanliegen in einer sicheren Umgebung gearbeitet.

Und noch zuletzt die Frage, die wir allen stellen: Wie würdest du in deinem Freundes- oder Familienkreis beschreiben, was genau wir bei world4you eigentlich tun?

Wenn du eine Website betreiben möchtest, musst du zuerst die Namensrechte sichern. Und für die Namensrechte musst du dir eine Domain kaufen. Dahinter benötigst du jedoch einen Server, der 24/7 erreichbar ist, damit diese Website zu jeder Uhrzeit zugänglich ist. Wir kümmern uns um die Registrierung der Domain bei der Registrierungsstelle und stellen die Server zur Verfügung.

Es wäre zwar möglich, zu Hause einen Server aufzustellen, der immer läuft und darauf deine Website laufen zu lassen, aber das wäre in keiner Weise kosteneffizient. Deshalb bieten wir die benötigte Infrastruktur an.