Wer beantwortet deine Fragen bei world4you? Unser Support-Agent Manuel stellt sich vor

Drei unserer Unternehmenswerte lauten: Miteinander, Wertschätzung und Verantwortung. Das leben wir nicht nur innerhalb des Unternehmens mit den Kolleginnen und Kollegen, sondern so stehen wir auch den Kundinnen und Kunden gegenüber. Wir bringen tagtäglich unsere Kompetenzen ein, um die Herausforderungen unserer Kundschaft gemeinsam zu meistern. Wir tragen die Verantwortung für die Sicherheit der Daten unserer Kundinnen und Kunden und wir leben einen wertschätzenden Umgang. Dabei steht eine Abteilung besonders an erster Front: unser Customer Care.

Wir wollen dir mit diesem Blogbeitrag unseren Customer Care etwas näher bringen. Um dir besondere Insights geben zu können, haben wir Manuel, einen unserer Support-Agents, interviewt.

Kannst du mir ein bisschen über deinen Werdegang erzählen? Wer bist du?

Ich bin Manuel, bin jetzt 33 Jahre alt und HAK-Absolvent. Habe dann eine Zeit Arbeit gesucht und verschiedenste Sachen gemacht. Ich hab auf einem Schiff gearbeitet, dann bei einem Lieferanten und bei einem Autoverkäufer – also wirklich verschiedenste Sachen. War also nicht unbedingt in der Branche tätig und bin seit gut 5 Jahren hier bei world4you im Customer Care als Support-Agent.

Wie bist du damals zu world4you gekommen?

Mit dem Bus (lacht). Nein, ehm […] Im Endeffekt war es so, ich habe nach einer neuen Herausforderung gesucht und bin dann über eine Leasingfirma auf world4you aufmerksam gemacht worden. Hab dann gleich mal ein Bewerbungsgespräch gehabt und war schnuppern. Es hat mir wirklich gleich von Anfang an gut zugesagt. Das war es dann auch.

Wie hast du dich auf dein Erstgespräch vorbereitet?

Ich hab ein bisschen auf die Website geschaut, einfach nur, dass ich mal ein grundlegendes Wissen hab, was wirklich das Metier ist. world4you habe ich vorher gar nicht gekannt, da bin ich ganz ehrlich. Ich hab vorher vielleicht 1 bis 2 Mal davon gehört, aber hab nicht wirklich gewusst, was die Firma macht.

Ich hab mich einfach kurz davor etwas eingelesen. Interessanterweise hatte ich das Glück – in Anführungszeichen – dass ein Freund, mit dem ich über dieses Bewerbungsgespräch geredet habe, zu diesem Zeitpunkt bereits Kunde bei world4you war. Der hat mir dann noch mehr darüber erzählt. Wenn ich ein bisschen was weiß über die Firma, dann kann ich schon ein Gespräch darüber führen. Mehr brauche ich eigentlich nicht. Das ist vielleicht auch nicht so schlecht im Customer Care, wenn man spontan ein Gespräch anfangen und gegebenenfalls leiten kann.

Du hast gerade über eine gute Eigenschaft von dir und für den Customer Care gesprochen. Warum glaubst du, dass du genommen wurdest? Welche Eigenschaften waren da deiner Meinung nach besonders vorteilhaft?

Es ist wichtig, dass man ein gewisses Maß an Charisma hat. Ich halte mich persönlich nicht für den Charmebolzen schlecht hin, aber ich glaube, ich habe zumindest das notwendige Maß dazu und ich habe auch ein relativ gutes technisches Know-how. Ich meine ja, ich habe zuvor keine branchenspezifische Erfahrung gehabt, aber ich habe ein generelles Interesse an dieser Branche. Das hilft natürlich in dem Fall sehr und ich glaube, dass das auch beim ersten Gespräch recht gut rübergekommen ist beziehungsweise zeigte ich dann auch beim Schnuppern, dass ich ein wenig Vorahnung und Interesse hatte. Das ist mir dann auch so gesagt worden, dass ich deswegen genommen wurde.

Wenn du dich dahin zurückerinnerst, wie war der Start bei world4you für dich? Was ist hängen geblieben?

Der Start war ziemlich cool. Das war das erste Mal – weil ich habe ja doch einige verschiedene Berufe gehabt – wo ich mich gleich von Anfang an sehr wohlgefühlt hab. Einerseits, weil das jetzt doch eine Branche war, wo ich sage, die interessierte mich schon im Vorhinein.

Andererseits war auch das Arbeitsklima von Anfang an super. Man hat gewusst: Wenn irgendeine Frage aufkommt, da gibt es eine Person, die dir hilft. Das heißt, es war für mich relativ einfach, dass ich mich gleich in die Gruppe integrieren konnte, sowohl persönlich als auch im professionellen Ausmaß. Und das hat es für mich natürlich um einiges leichter gemacht. Das war zum Teil früher oft ein Problem, weil bei anderen Firmen war das nicht so einfach. Beziehungsweise da waren auch die Strukturen nicht unbedingt so geeignet dafür, wenn du nicht wirklich bereits in dem Bereich Erfahrung hattest. Da musst du dir alles von selbst beibringen und das ist halt auch demotivierend.

Wenn du niemanden hast, der dir das beibringt und du dir alles selber erlernen musst, dann lernst du dir auch die Fehler mit, weil du ja nicht alles wissen kannst. Das ist das Gute gewesen bei uns (world4you). Wenn ich eine Frage hatte, habe ich genau gewusst, derjenige hat Erfahrung oder das Wissen dazu und diese Person kann ich dazu fragen. Das hilft einfach ungemein und das gibt dir die Sicherheit. Und diese brauchst du auch, wenn du zum Beispiel mit einem Kunden sprichst. Das war einfach von Anfang an gegeben und es hat auch noch sehr gut gepasst, dass jeder, mit dem ich gestartet habe, eigentlich wirklich voll cool ist. Das heißt, du hast dann auch noch eine super Gruppe, mit der du dich dann identifizierst. Es hat einfach gepasst für mich.

Wir hätten gerne einen kleinen Einblick in deinen Alltag. Was sind deine Aufgabenbereiche?

Also grundsätzlich, hat sich das im Laufe der Zeit etwas verändert. Jetzt bin ich für den Domain-Support zuständig, das heißt also: Wenn zum Beispiel jemand eine Domain registrieren möchte und es kommt eine Frage auf oder irgendeine Formalität, die geklärt werden muss, damit eben die besagte Domain registriert werden kann, dann geht das zuerst zu uns. Wir nehmen Kontakt mit dem Kunden auf, wenn zum Beispiel die PLZ vom Geburtsort fehlt. – das ist zum Beispiel bei einer französischen Domain notwendig.

Es gibt verschiedenste Anforderungen für Domains und da helfen wir dem Kunden, damit er weiß, wo eventuelle Probleme bei der Registrierung liegen. Oder wenn zum Beispiel eine Registrierungsstelle noch fehlende Daten benötigt. Das ist das eine. Dann haben wir noch Kontakt mit dem Domain-Registry, dort fragen wir gegebenenfalls nach, was gerade das Problem sein könnte. Das sind so die Hauptsachen, mit dem wir konfrontiert sind. Natürlich sind wir auch noch am Telefon, da kommen Anfragen von A bis Z. Da sind wir, der Domain-Support, immer die erste Anlaufstelle. Das meiste können wir auch beantworten, wenn nötig stellen wir auch zur Technik durch. Das ist eigentlich der Hauptteil, den ich momentan so mache. Anfangs war ich in der Billing-Abteilung.

Was passiert, wenn eine Anfrage beim world4you-Support über das Ticketsystem hereinkommt? Was ist hier der Vorgang?

Der Kunde schickt eine Anfrage und kann dabei natürlich die Kategorie der Anfrage angeben. Wenn die Kategorie auf den Domainsupport fällt, kommt sie zu uns in die Queue. Man lest sich mal durch, was der Kunde braucht und was die Frage ist und dann müssen wir nachvollziehen, was das Problem verursacht. Oder was die Lösung sein könnte. Es ist nicht immer 100 % sicher, dass wir sofort wissen, was das Problem ist, weil es manchmal verschiedene Lösungswege gibt. Und es ist nicht immer zu 100 % die eine Lösung oder die andere.

Das heißt wir geben meistens zuerst dem Kunden die Antwort “Das und das ist das Problem. A könnte die Lösung sein, versuch das.”. Wenn es dann nicht funktioniert, soll der Kunde sich erneut bei uns melden und dann geben wir das Problem an Domain-Registry weiter und fragen nach, was hier das Problem sein könnte. Das ist eigentlich der Haupthandlungsweg momentan. Natürlich gibt es oft Sachen, die man schnell beantworten und lösen kann. Meistens ist das aber der Weg.

Was sind die häufigsten Anfragen, die bei dir vorbeikommen?

Im Sinne von Mails, oder eher Anrufe? Weil bei Anrufen kommt wirklich alles. Da gibt es nichts Spezifisches, was übermäßig oft hereinkommt. Mails kommen ja spezifisch nur zum Thema Domains in meine Abteilung rein. Da ist der häufigste Fall: Domain x ist nicht registriert worden, könnt Ihr mir sagen warum? Oder: Die Domain ist nicht zu uns transferiert worden, könnt ihr mir sagen, wo hier das Problem liegt? Viele Themen werden auch bereits in unseren FAQs abgedeckt, z. B. Wo findet man den Auth-Code, damit man eine Domain wegtransferieren kann. Hauptsächlich geht es bei mir um Domainregistrierung und -transfer. Manchmal kommen auch Dinge, die eigentlich in eine andere Kategorie gehören, aber das geben wir einfach weiter. Ab und zu kommen Fragen zu DNS-Einträgen, aber eher selten.

Wie sieht dein Arbeitsalltag aus? Wie geht’s dir mit den Kollegen?

Derzeit bin ich wieder vermehrt im Home-Office, im Normalfall bin ich etwa 1x pro Woche im Büro. Ich passe das meistens an mein Privatleben an, das heißt, wenn ich sowieso nach Linz muss, dann steht auch nichts dagegen, dass ich in Linz im Büro arbeite. Mit meinen Kollegen komme ich super aus, es ist eine sehr, sehr freundschaftliche Atmosphäre – bei uns in der Abteilung und auch allgemein in der Firma. Wir verstehen uns sehr gut, wir versuchen uns immer gegenseitig zu helfen. Da, wo wir halt helfen können. Wir verbringen auch hin und wieder Zeit in der Freizeit und am Feierabend. Es ist ein richtig angenehmes Arbeitsumfeld. 

Was macht dir am meisten Spaß von deinen tagtäglichen Aufgaben?

Wahrscheinlich ist es im Endeffekt das Problemlösen. Also wenn jemand ein Problem hat und zu uns kommt, macht es mir sehr Spaß, wenn ich demjenigen helfen kann. Sei es offensichtlich, sei es kompliziert – das macht für mich nicht unbedingt einen Unterschied. Es geht einfach darum, dass ich es mag, wenn ich jemandem helfen kann. Wenn derjenige dann auch zurückschreibt „Danke für die Hilfe…“ oder so, da freue ich mich sehr darüber. Ich bin zwar schon über 5 Jahre hier, aber das ist noch immer das, was mir am meisten taugt, wenn ich weiß, dass ich helfen konnte.

Welche Eigenschaften sollte man in deinem Beruf mitbringen?

Man muss ein gewisses Maß an Charisma haben, es ist auch notwendig, dass man gut logisch denken beziehungsweise zusammenhängende Dinge analysieren kann. Zur Problemlösung brauchst du einfach ein gewisses Wissen und die notwendigen Gehirnwindungen. Damit du dann auch weißt, dass dieses eine Problem eventuell ein anderes Problem verursachen könnte und was die Lösung dafür sein könnte. 

Fingerspitzengefühl. Wenn du jemanden am Telefon hast und dieser etwas aufgeregt ist, musst du auch wissen, wie man das am besten entschärft. Das sollte man auch können. Es gibt auch verschiedene Eigenschaften, die wichtig in verschiedenen Situationen sind. Fingerspitzengefühl hilft eigentlich so gut wie immer. Wenn am Telefon jemand gut gelaunt ist, dann hat das auch einen guten Grund. Wenn jemand nicht gut gelaunt ist, dann hat das eben auch meistens einen Grund und dann müssen wir schauen, dass diese Situation entschärft wird. Mit Fingerspitzengefühl kann man hier viel Unterschied machen.

Was fordert dich in deinem Job am meisten heraus? Was fällt dir am schwierigsten?

Manchmal ist das schwierigste, den eigenen Standpunkt klarzumachen. Sowohl dem Kunden, als auch Kollegen. Es ist oft so, wenn ein Problem besteht, dass wir gar nicht lösen können, weil z. B. eine technische Limitation vorhanden ist. Dann muss man das entweder dem Vorgesetzten oder einem Kollegen einer anderen Abteilung erklären. Wenn wir das überhaupt nicht lösen können, dann muss das dem Kunden erklärt werden. Das ist gar nicht einfach. Es ist einfach manchmal schwer, dass man zugibt, dass etwas nicht genau so möglich ist.

Was fällt dir besonders leicht?

Ich komme mit einem Großteil der Kunden super klar. Ich tue mir sehr leicht zu wissen, wenn ein Kunde ein Problem hat. Einerseits, dass ich überhaupt realisiere, was das Problem ist. Andererseits wie der Kunde am besten zur Lösung kommt oder ich ihm den Lösungsweg erkläre. Und dass ich dem Kunden das Gefühl vermittle, dass er einerseits gehört wird und andererseits dass wir ihm helfen wollen. Das sind die Sachen, die ich recht gut rüberbringen kann. Da tue ich mir auch recht leicht, weil ich dem Kunden wirklich helfen möchte. Der Kunde merkt hier das Engagement von mir. Ich denke, das sind die Sachen, bei denen ich mir am leichtesten tue.

Was motiviert dich in einem Beruf am meisten? Und inwiefern erfüllt das die world4You?

Das habe ich eh kurz schon angesprochen. Für mich ist einfach wichtig, dass ich jemandem helfen kann beziehungsweise, dass ich bemerke, dass einerseits ich etwas erreichen kann und dass so ein anderer auch was erreichen kann. Des ist etwas, was ich allgemein gerne mache und das ist in der Position, in der ich bei world4you bin, am einfachsten zu ermöglichen. Ich hab das direkte Feedback des Kunden, ob etwas funktioniert hat. Das ist wahrscheinlich das, was mir generell an der Arbeit am meisten taugt – und generell bei uns auch.

Können sich deine Familie oder andere wichtige Menschen in deinem Leben vorstellen, was genau world4you macht?

Meine Familie kann sich überhaupt nichts darunter vorstellen. Oder zumindest fast keiner. Bei meinen Freunden ist das überhaupt kein Problem. Teilweise sind das auch Kunden von uns. Bei meiner Familie ist es teilweise so, dass das eine Branche ist, in der sie gar nichts zu tun haben und auch kein Interesse zeigen. Was bringt Ihnen das Wissen über eine Branche, die sie niemals richtig interessieren und ansprechen wird? Wenn ich es versuche zu erklären, dann fang ich meistens so an: “Ihr kennt doch orf.at.” Da hat bisher noch jeder ja gesagt. “Ja, irgendwer hat diese Domain registrieren müssen – also dass es diesen Namen gibt. Es gibt ja auch viele Leute, die eine Website haben möchten.” Meistens nehm ich auch noch ein Beispiel von jemandem, den sie kennen. “Diese Domain bzw. Website ist auch einmal registriert worden. Das machen unter anderem wir. Wir registrieren unter anderem Domains.”

Was beschäftigt dich in deiner Freizeit? Womit verbringst du gerne deine Zeit?

Fußball, ich schaue gerne Fußball. Ich zocke sehr gerne. Das sind so die zwei Hauptsachen. Ich trinke aber auch gerne mal ein Bier. 

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