Menschen sind daran gewöhnt, Antworten in digitaler Form zu suchen. Das Erstellen von „Frequently Asked Questions“, sogenannten FAQs, ist daher für Unternehmen beinahe notwendig geworden.
Generell hat die Kundin oder der Kunde von heute oft keine Geduld oder Zeit, bis Mitarbeitende eines Unternehmens für Support zur Verfügung stehen. Nicht selten kommen Probleme auch erst zu Zeiten auf, in denen kein:e Ansprechpartner:in verfügbar ist. Hilfesuchende sind aber auf rasche Antworten angewiesen. Es hat sich in den letzten Jahren etabliert, einen Bereich auf der Website einzurichten, in dem sich Benutzer:innen selbst Hilfe holen können. Hier werden kurze und prägnante Antworten auf häufig gestellte Fragen aufbereitet.
Es macht in vielerlei Hinsicht Sinn, FAQs für dein Unternehmen online zur Verfügung zu stellen. Außerdem bringt eine gut durchdachte FAQ-Seite auch viele Vorteile mit sich:
- Support 2.0
Erspar dir zahlreiche Anfragen hinsichtlich fachspezifischer Themen. Vor allem dann, wenn diese immer wieder auftauchen. Mitarbeiter:innen können sich auf konkrete Anliegen konzentrieren, diese einmalig ausarbeiten und auf der FAQ-Seite zur Verfügung stellen. - Vertrauen & Kontinuität
Ein Unternehmen gewinnt an Sympathie bei Kundinnen und Kunden, wenn es sich mit deren Anliegen und Bedürfnissen auseinandersetzt. Die Kundschaft empfindet Vertrauen und fühlt sich verstanden. Wenn diese bei der Suche erfolgreich sind, wird sehr wahrscheinlich auch beim nächsten Mal direkt in den FAQ nach einer Lösung für das Problem gesucht. - Futter für die Suchmaschinen
Digitale Antworten und Hilfestellungen sind gleichzeitig ideales Futter für Suchmaschinen wie zum Beispiel Google. Durch Inhalte mit Mehrwert und spezifische Informationen gewinnt deine Website an Attraktivität. Suchmaschinen analysieren die Inhalte im Netz und spucken die qualitativ besten und relevantesten Ergebnisse aus.
Digitale Antworten für deine Kundschaft – schnell, effizient & suchmaschinenfreundlich
Wenn du eine FAQ-Seite für deine Website erstellen möchtest, gibt es einige wichtige Punkte zu beachten. Wir haben hier zusammengefasst, worauf es ankommt und wie du an die Sammlung der häufig gestellten Fragen herangehen solltest.
Welche Fragen stellen die Kundinnen und Kunden?
Mach dir Gedanken, zu welchen Bereichen in deinem Unternehmen vermehrt Fragen auftauchen. Sammle im Alltag und in Meetings mit deinen Mitarbeitenden Schwerpunkte und Fragestellungen, die immer wieder vorkommen. Ergänze diese Liste laufend. Die Informationen darüber kannst du im FAQ-Hilfebereich online zur Verfügung stellen.
Du musst nicht alles neu erfinden
Hol dir Input auf der Website deiner Konkurrenz. Mache dich die Google-Suche zunutze und verwende von Google vorgeschlagene Begriffe rund um dein Themengebiet. Recherchiere Schlagwörter und Kombinationen, nach denen deine User suchen könnten.
Der Schlüssel, um gefunden zu werden
Versuch pro Thema sprechende Begriffe – also Schlüsselworte – zu verwenden, nach denen die Kundinnen und Kunden suchen werden. Versuche, diese möglichst gut in deinem Antwort-Text einzubauen, damit sie auch bei der organischen Suche in Suchmaschinen wie Google oder Bing auftauchen.
Software verwenden
Kostenlose Online-Dienste wie „Quora“ oder „Answer the public“ können dich beim Verstehen des User-Verhaltens sowie bei der Suche nach möglichen Fragestellungen unterstützen.
Namensgebung & Platzierung
Verwende für die Seite auf deiner Website auch Begriffe wie „FAQ“, „Hilfe“ oder „Häufig gestellte Fragen“, damit sich der User gleich zurechtfindet. Platziere den Link zur FAQ-Seite präsent im Navigationsbereich oder sogar zusätzlich in der Fußzeile deiner Website.
Wie du den FAQ-Bereich richtig gestaltest
Du hast mögliche Fragen für deine FAQ identifiziert und bist bereit, deiner Kundschaft online Frage und Antwort zu stehen? In der Vergangenheit hat sich ein bestimmter Typ an Fragestellungen etabliert und als besonders erfolgreich herausgestellt. Wir haben die wichtigsten Bereiche für den Aufbau deiner Fragen zusammengefasst.
Formulierung
Stelle die Fragen aus der Sicht deiner Kundinnen und Kunden. Beispiel: „Wie kann ich meinen E-Mail-Speicher erweitern?“ Wichtig ist hierbei, dass die Suchintention deiner Kundschaft im Vordergrund steht. Welche Probleme könnten auftreten und wie würde ein Laie nach Hilfe dafür suchen? Verwende einfache Begriffe und Bezeichnungen, die deine Nutzer:innen verstehen.
Frage-Antwort-Format
Es bietet sich an, das Portal für die Hilfestellungen im Frage- und Antwort-Format aufzubereiten. Für eine gute Übersichtlichkeit bieten sich eine Dropdownliste oder eine ähnliche Form der Gestaltung an. Deine Antworten sollten den ganzen Beitrag kurz anteasern, bevor der Nutzer die Details dazu liest. So behalten Nutzer:innen den Überblick und können sich gut orientieren.
FAQ-Antworten gestalten
So lange wie nötig, aber so kurz wie möglich. Verwende einfache und prägnante Erklärungen. Gibt es weiterführende Informationen, so verlinke von der kurzen Antwort auf den passenden Artikel oder die entsprechende Unterseite, wo mehr Details zu finden sind.
Die Liste: Welche Themen sollten behandelt werden?
Sammle alle möglichen Kategorien, die für dein Business im Zusammenhang mit Fragestellungen deiner Kundschaft wichtig sind. Dabei musst du nicht nur einen Blick auf deine Produkte oder Dienstleistungen werfen, sondern kannst das FAQ auch für branchenspezifische Hilfestellungen nutzen.
Themen kategorisieren
Unterteile die möglichen Fragestellungen in Bereiche, die für die Kundinnen und Kunden leicht verständlich sind. So können mögliche weitere zum Thema passende oder weiterführende Fragen schnell gefunden werden.
Detailfragen und Erklärungen zu den Produkten
Welche Fragen es konkret zu behandeln gibt, klärst du am besten mit deinen Mitarbeitenden, die tagtäglich die Anfragen deiner Kundinnen und Kunden betreuen. Oftmals arbeitet an einem FAQ nicht nur eine Abteilung im Unternehmen alleine. Erfolgreiche FAQ-Seiten werden teamübergreifend erstellt.
Allgemeine Themen in der Branche
Verwende nicht ausschließlich Produkt- und Detailinformationen zu deinem Unternehmen. Nimm auch allgemeine Themen deiner Branche in den FAQ-Bereich auf, um breit gefächerte Informationen bieten zu können.
Bei world4you versuchen wir ständig auf mögliche Fragen unserer Kundinnen und Kunden einzugehen und die Antworten auf diese im FAQ-Bereich online zu stellen.
Natürlich beschäftigen wir uns hier vordergründig mit Fragen zu unseren Produkten, wie mit der Auswahl des richtigen Hosting-Pakets. Wir behandeln aber auch andere Themen, die unsere Kundinnen und Kunden betreffen könnten, wie zum Beispiel E-Mail-Phishing oder grundlegende Fragen zum Thema Website-Verschlüsselung.
Besonders wichtig ist, diese Informationen auf dem neuesten Stand zu halten und sie gegebenenfalls zu ergänzen oder anzupassen. So kannst du die optimale FAQ-Seite erstellen und deine Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit mit digitalen Informationen versorgen. Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Fachwissen rund um deine Online-Plattform